Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen trendit 2016

Viestinnän, markkinoinnin, tiedonhaun ja ostokokemuksen siirtyessä yhä enemmän ja enemmän digitaalisiin kanaviin, on asiakaspalvelun muututtava ja kehityttävä merkittävästi, jotta tämän päivän asiakasta voidaan palvella tarvittavalla tasolla. Keräsimme tähän kirjoitukseen muutaman asian, jotka tulee ottaa huomioon yhdenmukaista ja laadukasta asiakaskokemusta rakennettaessa.

1. Monikanavainen ja laadukas asiakaskokemus

Vuonna 2016 edellisvuosien trendit kasvavat yhä: asiakkaalla on valta päättää itse, missä kanavassa tai sovelluksessa hän palvelua haluaa. Zendeskin tutkimuksen mukaan jopa 87 % vastaajista oli sitä mieltä, että brändeillä ja yrityksillä on vielä paljon tehtävää saumattoman digimaailman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Kanavien tulee integroitua ja saman asiakastiedon tulee olla käytettävissä organisaatioiden, osastojen ja työntekijöiden välillä. Tässäkin vanha viisaus pitää edelleen paikkansa: underpromise and over-deliver. Pyri siis aina ylittämään asiakkaan odotukset.

2. Mobiili edellä

Mobile first on kulunut sananparsi, muttei syyttä: monikanavaisen kokemuksen mahdollistajana mobiili on usein ensimmäinen (ja monesti myös ainut) kosketuspiste asiakaspolulla. Mobiilissa hoituu niin tiedonhankinta, vertailut, ostaminen kuin asiakaspalveluunkin yhteyden ottaminen. Asiakkaasi odottavat sinulta samaa korkeatasoista palvelua, mihin ovat globaalien brändien kanssa toimiessaan tottuneet. Yhä useampi perinteisen ostopolun ja asiakaskokemuksen kohtaamispiste tulee siirtymään mobiiliin vuonna 2016, joten kannattaakin kysyä, onko minun palveluni mobiiliystävällinen alusta loppuun.  

3. Itsepalvelukulttuurin kasvaminen

Vaikka monikanavainen asiakaskokemus tulee jatkossa olemaan standardi, myös perinteiselle itsepalvelukulttuurille on kysyntää. Asiakkaiden ohjaaminen itsepalveluun ei tarkoita, ettetkö välittäisi heistä tai haluaisi uhrata aikaa heidän kuuntelemiseen. Itsepalveluportaalit ja FAQ-osiot mahdollistavat nopean tiedonhaun ja ongelmanratkaisun resursseja säästäen; kaikki eivät nimittäin halua odottaa minuutti- tai tuntikaupalla vastauksiasi somessa tai puhelujonossa. Itsepalveluratkaisut mahdollistavat tehokkaamman ja nopeamman ongelmanratkaisun asiakkaalle sopivana hetkenä.

4. Reaaliaikainen chat

Reaaliaikainen chat kasvattaa myös suosiotaan yhä enemmän ja enemmän, sillä se madaltaa yhteydenoton kynnystä merkittävästi. Chat tarjoaa luonnollisemman ja vaivattomamman keskusteluyhteyden yrityksen edustajaan ilman sitoutumista tai muistamisen päänvaivaa. Chat on ylivertainen myös perinteiseen tukikeskustoimintaan nähden, sillä yksi asiakaspalveluhenkilö voi yhtäaikaisesti seurata ja palvella vaikkapa kolmea tai useampaakin asiakasta. Useat chat-palvelut tarjoavat myös laajempia ominaisuuksia, kuten käyttäytymiseen perustuvia triggereitä, jotka ovat erityisen hyödyllisiä liidejä tunnistettaessa ja kontaktoitaessa. Näin asiakasta ei häiritä tai karkoiteta liian aikaisin agressiivisella käyttäytymisellä, vaan odotetaan sopivaa ja ennen kaikkea relevanttia yhteydenottoa. 

5. Videosisältöjen hyödyntäminen

Erilaiset opasvideot ja tutoriaalit ovat usein oiva ratkaisu esimerkiksi erilaisten ohjelmien tai sovellusten käyttöönoton tukena. Videosisältöä kannattaakin luoda esimerkiksi jo olemassa olevan itsepalvelusivuston tai help centerin sisällöistä, jolloin palvellaan sekä video- että tekstisisältöjä kuluttavaa asiakasta. Videota voi kuitenkin myös hyödyntää perinteisillä toimialoilla, joilla se ei välttämättä suoranaisesti tarjoa tuotteeseen tai palveluun liittyviä neuvoja: autokauppias voi luoda sisältöä vaikkapa auton omahuollosta tai renkaiden vaihdosta lähtien. 

6. Some on uusi asiakaspalvelun normi

Sosiaalisen median hyödyntäminen ongelmanratkaisussa, tiedonhankinnassa tai tuotevertailuissa on nykyään asiakaskäyttäytymisen arkipäivää. Vastausten ja reagointiaikojen odotetaan olevan yhä nopeampia. Käyttäjien jakaessa niin positiivisia kuin negatiivisia kokemuksia asiakaspalvelusta ja brändeistä, on yritysten panostettava tehokkaaseen sosiaaliseen kuunteluun ja varmistettava, että keskustelut eivät jää huomiotta. Mikään ei ole nolompaa, kuin lukea yrityksen sivulta kuukausia vanhoja kysymyksiä, joihin kukaan ei ole vaivautunut vastaamaan. 

7. Asiakaspalvelun analytiikka 

Kehittyneimmät ja tehokkaimmat asiakaspalvelusovellukset tarjoavat jo analytiikkaa helposti tarkasteltavassa muodossa. Hyödyntämällä ja mittaamalla asiakaspalvelun suorituskykyä, kuten vasteaikoja, työntekijöiden kuormia sekä esimerkiksi asiakaspalvelijoiden saamaa palautetta, voit paremmin optimoida ja kehittää asiakaspalveluasi. Datan kerääminen ja hyödyntäminen jokaisessa mahdollisessa vaiheessa asiakkaan ostopolkua on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelutasoa voidaan kehittää niin, että siitä tulee kilpailuetu. 

Digitaalinen asiakaskokemus on vuonna 2016 yksi tärkeimmistä investoinneista yrityksissä. Jos tarvitset apua edellä mainittujen asioiden käynnistämisessä, tai jo olemassa olevien kanavien ja työkalujen päivittämisessä, ota yhteyttä niin istahdetaan alas. Tehdään vuodesta 2016 paras vuosi asiakkaillesi.