Kuinka parannat asiakaspalveluasi verkossa?

Asiakaspalvelu on haastavaa. Digiaikana asiakaspalvelun haastavuus ja informaation tarve on noussut täysin uudelle tasolle, sillä asiakkaat ovat verkossa liikkeellä jokaisena vuorokauden hetkenä. Teknologian ja lukuisten sovellusten avulla voit kuitenkin parantaa asiakaspalveluasi ja varmistaa, ettei yhtään kauppaa tai ostopäätöstä valu hukkaan. Lue alta vinkit parempaan asiakaspalveluun ja sitä kautta entistä parempaan asiakaskokemukseen.

1. Ole avoin ja vapauta tieto

Et välttämättä tarvitse vuorokauden ympäri päivystävää help deskiä tai asiakaspalvelijaa palvellaksesi asiakastasi 24/7. Julkaisemalla hyödyllistä tietoa, kuten käyttöoppaita, itsepalvelusivuston tai vinkkivideoita varmistat, että asiakkaasi löytävät etsimänsä ratkaisun ongelmaansa, usein vieläpä ennen kuin ehtivät sinua asialla vaivata. Näin säästät sekä asiakkaan että yrityksesi aikaa, ja autat asiakkaitasi juuri silloin, kun he apua tarvitsevat.

Vilkaise täältä vinkkejä Help Centerin tai FAQ-osion rakentamiseen.

2. Läpinäkyvyys

Nykyään ihmiset usein tietävät yrityksesi toiminnasta tai mokista, vaikket siitä olisi viestinytkään tai vielä itse kuullutkaan. Osallista siis asiakkaasi osaksi päivittäistä toimintaa ja kerro, mitä oikeasti puuhaat. Yritykset eivät ole enää persoonattomia jättejä, vaan viestivät sekä yritys- että työntekijätasolla. Uskalla olla rohkea ja persoonallinen, mutta muista laatia pelisäännöt ja ohjenuorat esimerkiksi työntekijöiden some-viestintään. Asiakkaiden mukana pitäminen ja osallistaminen on arvokas voimavara mm. tuotekehityksen ja palautteen kannalta.

3. Kuunteleminen

Tiedätkö, mitä yrityksestäsi, tuotteistasi tai päättäjistäsi puhutaan eri kanavissa? Jos et, heität hukkaan valtavan palauteresurssin sekä luot myös vahvan kuvan siitä, että et välitä asiakkaistasi. Jopa yhdeksän kymmenestä asiakkaasta verkossa odottaa asiakaspalvelun kattavan useamman kuin yhden kanavan, ja lähes puolet olettavat brändien palvelevan asiakkaitaan Facebookissa. Kuuntelemalla asiakkaita jokaisessa kanavassa varmistat, ettei yksikään valitus tai kehu mene ohi tai jää vastaamatta. Tutustu sosiaalisen kuuntelun työkaluihin vaikkapa täällä .

4. Ole inhimillinen

Asiakkaasi ovat hyvin luultavasti ihmisiä, joten miksi vastaisit heille kuin robotti? Unohda kylmät ja kasvottomat automaattivastaukset ja heittäydy rohkeasti henkilökohtaisemmaksi: kuvittele, miten vastaisit ystävälle tai kollegallesi samaan kysymykseen? Tuo esille yrityksesi hyviä tyyppejä tai henkilöitä, jotka vastausten takana ovat. Näin luot helpommin lähestyttävää ja persoonallista kuvaa yrityksestä kylmän ja kolkon jätin sijasta. Muista kuitenkin pitää vastauksesi yrityksen tai brändin viestintäohjeistuksen raameissa, ja vältä ylilyöntejä.

5. Ole diplomaattinen

Asiakaspalvelun ja viestinnän perussääntö on aina välttää konfliktia. Vaikka keskustelut eri palstoilla tai somessa saattavat kiihtyä usein epämiellyttäviksi tai jopa loukkaaviksi, älä ikinä ota niitä henkilökohtaisesti, äläkä varsinkaan aloita kinastelua asiakkaan kanssa. Ole nöyrä ja kerro totuus tapahtuneesta, äläkä yritä vääristellä tai kaunistella asioita. Virheitä sattuu, ja myöntämällä erheen tai ottamalla siitä opiksi osoitat, että yrityksesi välittää asiakkaiden mielipiteestä ja palautteesta. 

6. Ylitä itsesi ja odotukset

Pyri aina ylittämään asiakkaasi odotukset ja jopa omat lupauksesi. Asiakaspalvelijan tulisi tehdä muutakin kuin vain vastata valituksiin - yllätä asiakkaasi, ilahduta lisäedulla tai hämmästytä alennuksella. Vaikeastikin alkanut ongelma voidaan usein korjata näyttämällä asiakkaalle, että me todella välitämme, jopa enemmän kuin lupaamme. Odotusten ylittäminen ei kuitenkaan liity vain valituksiin, vaan päivittämällä työntekijöiden osaamista ja tietoja, tehden heistä huippuasiantuntijoita, viestit asiakkaalle, että me autamme, opastamme ja opetamme. Näin yrityksesi vakuuttaa olevansa alan asiantuntija ja ajan tasalla viimeisimmistä jutuista.