Miten valitsen sopivan CRM-järjestelmän?

Erilaiset CRM:t (customer relations management) eli asiakkuudenhallinnan mahdollistavat järjestelmät ovat olleet yritysten käytössä jo vuosia, mutta digitalisaation ja teknologian kehityksen myötä uusia, entistä kevyempiä ja ketterämpiä ratkaisuja syntyy huimalla vauhdilla. Liiketoiminnan ollessa murroksessa yhä useampi karsii palveluita tai järjestelmiä, joka voi johtaa palveluiden uudelleen arviointiin. Toisaalta nykyään myös pk-yrittäjille ja jopa toiminimellä toimiville on olemassa erittäin edullisia ja jopa ilmaisia ratkaisuja.

Miten sitten valita se oikea CRM juuri sinun yrityksesi tai bisneksesi tarpeisiin? Vilkaise alta, mitä kaikkea sinun tulee ottaa huomioon CRM:ää valitessasi, niin tiedät!

1. Mieti tarpeet ja tavoitteet

On ensisijaisen tärkeä tunnistaa tärkeimmät tarpeet ja tavoitteet, jotka ajavat muutosta tai uuden palvelun hankkimista. Mihin ja kenelle palvelu ensisijaisesti tulee? Voivatko eri osastot tai yrityksesi funktiot käyttää samaa palvelua? Mitä ongelmia palvelun tulee ratkaista? Käyttötarkoituksia, kuten tarjolla olevia palveluitakin, on lukuisia. Määritä siis tavoitteet huolella:

  • Tuleeko CRM myynnin ja asiakastiedon organisointiin?
  • Pitääkö sovelluksen tarjota tietoa tuottavuudesta ja kannattavuudesta?
  • Tuleeko CRM myynnin, liidien, prospektien ja keskustelujen historian tai dokumentoinnin tueksi?
  • Tarvitaanko sovellusta markkinoinnissa? Tuleeko sen tukea automaatioita?

2. Määritä CRM-hankinnasta vastaava tiimi

CRM:n hankinnasta lopullisen päätöksen tekee luultavasti yrityksen johto - tai pahimmassa tapauksessa IT - mutta tärkeintä on osallistaa keskusteluun ne, jotka tulevat sovellusta käyttämään. Lähde siis rakentamaan tiimiä ylhäältä alaspäin: valitse ne henkilöt, jotka tarvitsevat ratkaisua päivittäisessä työssään, ja kirjaa heidän tarvitsemansa ominaisuudet. Ota huomioon eri osastoilla ja työtehtävissä työskentelevät ihmiset. Kun olet saanut selville tärkeimmät päivittäiset tarpeet ja kipupisteet, voit rakentaa muutaman ehdotuksen päättäjille. Näin varmistat, että päätöksenteossa ei tuhrata aikaa vääriin selvityksiin.

3. Ota huomioon käyttöönotto ja helppokäyttöisyys

Tärkeitä kysymyksiä ratkaisuja valitessa on totta kai se, mitä palvelu tulee maksamaan. Tämä ei ole kuitenkaan ensisijainen asia, sillä harvoin CRM:n ostopäätöstä ajaa tarve löytää mahdollisimman edullinen järjestelmä. On kuitenkin hyvä tietää, miten pitkä esimerkiksi käyttöönottoprosessi tulee olemaan, tarjotaanko sille tukea tai voiko tietoja siirtää vanhasta järjestelmästä uuteen. Määritä implementoinnista vastaava tiimi ja aikatauluta käyttöönotto tukemaan mahdollisimman onnistunutta käyttökokemusta. 

Myös palvelun helppokäyttöisyyteen kannattaa panostaa, sillä mistään maailman työkalusta ei ole apua, jos sitä eivät käytä juuri ne ihmiset, joille se on tarkoitettu. Kuten yllä jo mainittiin, keskustele loppukäyttäjien kanssa ja ota huomioon heidän tarpeensa. Voit vaikka testata muutamia listalla olevia palveluitasi ydintiimisi kanssa.

4. Integroitavuus

Entäpä palvelut, jota käytät markkinoinnissa, laskutuksessa, projektinhallinnassa tai työajanseurannassa? Pidä myös palveluiden integroitavuus mielessä etenkin automaatiohyötyjen kannalta. Näin rakennat perustan toimivalle kokonaisuudelle, joka oikein rakennettuna säästää kaikkien työaikaa ja helpottaa tekemistä. Toisaalta liiallinen yhteensopivuuksien metsästäminen voi pahimmillaan kääntää koko alkuperäisen tarkoituksen ylösalaisin - pidä siis huoli, että ymmärrät integroituvuuden hyödyt sekä tarpeet saavutettaviin etuihin nähden.

5. Automaatio

Yksi tärkeä asia, etenkin markkinoinnin näkökulmasta tarkasteltuna, on CRM:n automaatiot ja niiden hyödyntäminen markkinoinnissa ja muissa toiminnoissa. Toimivan ja tehokkaan CRM:n tulisi parantaa tuottavuutta, ei hidastaa toimintakykyäsi. Ota siis huomioon eri toimintojen ja osastojen automaatiomahdollisuudet sekä tarpeet. Listaa sitten hyödyt, joita asiakkuudenhallintasovelluksella voidaan eri käyttötarkoituksissa saavuttaa. Pyri rakentamaan mahdollisimman integroituva ja automatisoitu kokonaisuus, josta niin myynti, markkinointi kuin hallinto- ja tukipalvelutkin hyötyvät. Unohda myytti, jonka mukaan CRM on vain pelkkä myynnin työkalu.

6. Liikkuvuus

Etenkin nykyaikana liikkuvuus ja mahdollisuus työskennellä milloin vain, missä vain on koko ajan tärkeämpää. Pilvipalvelut mahdollistavat pääsyn asiakkuudenhallintaan olitpa sitten toimistolla tai kentällä myymässä, mikä takaa sen, että työkalut ovat aina niitä tarvitsevien ulottuvilla. Mieti, kuinka tärkeä liikkuvuus työntekijöillesi on, ja tarjoa heille alusta, joka on käytettävissä 24/7 missä tahansa.

7. Raportointi ja analytiikka

Vaikka edellä mainitut asiat ovatkin tärkeitä ja käyttötarkoituksia on monia, hyvin usein johtoa ja liiketoiminnasta vastaavia kiinnostavat etenkin raportit ja mahdollisuus suorituskyvyn mittaamiseen. Monipuoliset raportointi- ja seurantaominaisuudet mahdollistavat nopeidenkin muutosten ja kokeilujen tekemisen sekä tulosten tarkastelun. Ota siis huomioon raportointimahdollisuudet, ja kartoita mitä mittareita tai dataa CRM:n tulee tarjota. Usein juuri asiakkuudenhallinnasta saatu tieto on arvokkainta yrityksen suorituskykyä ja sisäisiä prosesseja mitatessa.

8. Skaalautuvuus

Kun kaikki ominaisuudet, tarpeet, kustannukset ja muut raamit on saatu selville, jää jäljelle vielä yksi kysymys: entä huomenna? Muista siis ottaa myös palvelun skaalautuvuus huomioon. Käy jokainen kohta läpi ja mieti, onko löytämässäsi ratkaisussa mahdollisia pullonkauloja tai rajoitteita esimerkiksi automaation, integroitavuuden tai raportoinnin suhteen. Valmistaudu siis myös tulevaan palveluja kartoittaessasi, niin olet valmis myös siihen seuraavaan isoon juttuun.